中國(guó)食品新聞網(wǎng)訊（袁爽 魏循中 陳德龍）今年以來(lái)，山東省濟(jì)寧高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局始終堅(jiān)持民生無(wú)小事，聚焦群眾訴求，堅(jiān)持“有訴必接、快速反應(yīng)、及時(shí)處置、服務(wù)為民”的工作理念，暢通消費(fèi)維權(quán)渠道，做到第一時(shí)間受理，第一時(shí)間處置，最大限度解決群眾的“急難愁盼”問(wèn)題。

暢通渠道，開(kāi)啟“直通車”。建立健全消費(fèi)者投訴舉報(bào)渠道，信、訪、網(wǎng)、電平臺(tái)全覆蓋，方便群眾投訴，架設(shè)起群眾溝通的直通車，打通服務(wù)群眾“最后一公里”，用心用情用力解決群眾反映強(qiáng)烈的“急難愁盼”問(wèn)題。截至目前，高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局共辦理消費(fèi)者訴求12464件，消費(fèi)者滿意率持續(xù)走高。

接訴即辦，辦出“加速度”。以“搶單率”“解決率”“滿意率”“重點(diǎn)督辦率”為指揮棒，嚴(yán)格執(zhí)行接訴即辦、全程負(fù)責(zé)、提級(jí)督辦、聯(lián)合會(huì)商等制度流程，確?！熬o急事項(xiàng)馬上辦、咨詢事項(xiàng)當(dāng)天辦、復(fù)雜事項(xiàng)聯(lián)動(dòng)辦”，實(shí)現(xiàn)群眾訴求辦理及時(shí)高效。2023年11月12日，楊女士反映在某電商平臺(tái)購(gòu)買的電動(dòng)自行車因缺少質(zhì)量合格證無(wú)法上牌，與平臺(tái)多次溝通無(wú)果。經(jīng)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員調(diào)查核實(shí)處理后，經(jīng)銷商將漏發(fā)的合格證郵寄給消費(fèi)者，從收到群眾訴求到處置完成，僅1個(gè)小時(shí)。

跟蹤督辦，確?！罢媛涞亍薄?yán)格落實(shí)全程負(fù)責(zé)制，持續(xù)強(qiáng)化群眾訴求辦理情況的實(shí)時(shí)跟蹤與監(jiān)督。針對(duì)調(diào)解走過(guò)場(chǎng)的“虛作為”、辦理超時(shí)限的“慢作為”、解決不徹底的“不作為”等情況，進(jìn)行分類處置，實(shí)行清單化管理、流程化運(yùn)作，建立臺(tái)賬、動(dòng)態(tài)掌握、逐一銷號(hào)，形成問(wèn)題轉(zhuǎn)辦、推進(jìn)整改、跟蹤問(wèn)效的工作閉環(huán)，有效推動(dòng)問(wèn)題解決。此外，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)、重復(fù)投訴事項(xiàng)的分析研判，對(duì)于難調(diào)解的疑難訴求，采取會(huì)商聯(lián)動(dòng)、提級(jí)辦理，由高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局主要負(fù)責(zé)同志親自掛帥，親自調(diào)度，親自督導(dǎo)，確保全部化解到位。

陽(yáng)光反饋，架起“連心橋”。為方便群眾來(lái)訪，設(shè)立專門的信訪窗口，要求接訪人員在工作中做到換位思考，想群眾所想、急群眾所盼，直面群眾反映的問(wèn)題，不推諉不回避，耐心做好解答。對(duì)回復(fù)問(wèn)題推拖虛繞、解決不徹底、評(píng)價(jià)不滿意的人員，及時(shí)通報(bào)、嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)，倒逼群眾訴求辦理落深落實(shí)。對(duì)回復(fù)內(nèi)容認(rèn)真把關(guān)，杜絕回復(fù)內(nèi)容簡(jiǎn)單化，提高回復(fù)精準(zhǔn)性，做到件件有著落，事事有回音，不斷提升群眾滿意度。