近日，中國消費者協(xié)會（以下簡稱中消協(xié)）發(fā)布2022年十大消費維權(quán)輿情熱點。

2022年，消費領(lǐng)域一些侵權(quán)“新問題”與“老毛病”屢被曝出，影響著消費者的消費體驗，給消費者權(quán)益保護工作帶來很大挑戰(zhàn)。

加強消費者權(quán)益保護，營造安全放心誠信消費環(huán)境，是促進消費持續(xù)恢復(fù)、推動消費朝著高水平、高質(zhì)量方向發(fā)展的重要支撐。中消協(xié)表示，希望通過對這些熱點輿情的深入解析，引起社會各界對消費維權(quán)問題的關(guān)注，促進各方更好地提振消費信心、釋放消費活力，助力增強消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)性作用。

2022年以來，全國各地有關(guān)部門、消協(xié)組織采取了暢通投訴渠道、倡導(dǎo)經(jīng)營者壓實主體責(zé)任、強化消費者維權(quán)意識與能力等舉措，消費者權(quán)益保護工作扎實推進，消費者滿意度穩(wěn)步提升。（圖片由CNSPHOTO提供）

“價格刺客”受關(guān)注

“價格刺客”有違明碼標(biāo)價誠信原則，話題社會影響力達(dá)94.2，位居熱點榜單首位。此前，關(guān)于“雪糕刺客”的話題一度在網(wǎng)絡(luò)上引起廣泛討論?！把└獯炭汀笔侵敢恍└邇r雪糕平時“藏”在冰柜里，待結(jié)賬時消費者才發(fā)現(xiàn)其價格高得超出預(yù)期，感覺被“宰了一刀”。

國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布的《明碼標(biāo)價和禁止價格欺詐規(guī)定》已于2022年7月1日起施行。該規(guī)定要求，經(jīng)營者銷售、收購商品和提供服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)按照市場監(jiān)督管理部門的規(guī)定明碼標(biāo)價。明碼標(biāo)價應(yīng)當(dāng)根據(jù)商品和服務(wù)、行業(yè)、區(qū)域等特點，做到真實準(zhǔn)確、貨簽對位、標(biāo)識醒目。

該規(guī)定還明確，經(jīng)營者違反本規(guī)定有關(guān)明碼標(biāo)價規(guī)定的，由縣級以上市場監(jiān)督管理部門依照《價格法》《價格違法行為行政處罰規(guī)定》有關(guān)規(guī)定進行處罰。業(yè)內(nèi)人士稱，此規(guī)定被譽為可有力回?fù)簟皟r格刺客”的“價格衛(wèi)士”。

對此，中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，前有“雪糕刺客”，后有“水果刺客”“文具刺客”等，這反映出消費者對一些價格虛高的“普通商品”的諷刺，也顯示出消費者對現(xiàn)實生活中存在未明碼標(biāo)價、計量單位不統(tǒng)一、價簽不規(guī)范等問題侵犯消費者權(quán)益的不滿情緒。

專家呼吁，各地監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)法，把此規(guī)定真正落到實處，杜絕各類變相價格欺詐的套路，讓消費者能夠明明白白消費。商家應(yīng)當(dāng)恪守道德底線，遵守價格法規(guī)，嚴(yán)格規(guī)范明碼標(biāo)價行為，避免消費者花“冤枉錢”，營造一個誠信、安全、放心的良好消費環(huán)境。

保價套路防不勝防

保價服務(wù)成為2022年各大電商平臺在“雙11”促銷活動中的宣傳重點，但其實施成效卻引發(fā)輿論質(zhì)疑。

2022年10月下旬，阿里、京東、抖音等電商平臺均在“雙11”相關(guān)活動宣傳中強調(diào)平臺保價服務(wù)，保價時間從27天至34天不等，一些平臺還增設(shè)了“一鍵退差價”的渠道。各大電商平臺的商家也推出了規(guī)則不一的保價服務(wù)，在一定程度上提振了消費者對于“雙11”促銷力度的信心，一時間成為輿論關(guān)注的焦點。

然而，有關(guān)機構(gòu)在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，不少商家的保價服務(wù)事實上附加了各種條件，有的將價格先升后降，有的修改商品鏈接逃避價保責(zé)任，有的隨意設(shè)定滿減規(guī)則，不僅讓消費者只能“霧里看花”，還存在侵害消費者權(quán)益隱患。

保價服務(wù)的初衷本是為了緩解消費者對商品“先漲價后降價”的質(zhì)疑，讓消費者吃下一顆價格“定心丸”，也讓商家能夠平衡促銷期間帶來的人手、物流等壓力。但“雙11”期間多個事件引發(fā)輿論熱議，反映出公眾的擔(dān)憂之情：保價服務(wù)成為電商平臺和商家的又一種營銷手段，而不是保護消費者權(quán)益的有效途徑，不僅沒有提升消費體驗，而且增加了新的“消費陷阱”。

專家表示，平臺和商家要充分保障消費者知情權(quán)，明示保價除外情況，不斷完善保價制度。有關(guān)部門要加強對“雙11”等促銷活動中違法違規(guī)行為的監(jiān)管，消協(xié)等組織還應(yīng)持續(xù)監(jiān)督商家及平臺，督促其做好消費者權(quán)益保護工作，并持續(xù)引導(dǎo)消費者重視自身權(quán)益，提升理性消費、綠色消費意識。

直播帶貨仍待規(guī)范

直播帶貨是當(dāng)下購物的熱門方式，但消費者心動于直播間內(nèi)物美價廉的商品時，也面臨著假貨帶來的權(quán)益受損困擾。

中消協(xié)此前發(fā)布的《2022年“雙11”消費維權(quán)輿情分析報告》顯示，直播銷售亂象成為消費者維權(quán)焦點之一，假冒偽劣、貨不對板、優(yōu)惠差異等是主要問題。從央視“3·15”晚會曝光翡翠直播售假騙局，到快手、抖音頭部主播接連遭“打假”，諸多爭議事件暴露出直播帶貨售假引發(fā)消費亂象。

與線下店鋪、傳統(tǒng)電商等銷售模式相比，直播帶貨具有即時性更強、受眾更加廣泛、帶貨和發(fā)貨分離等特點。但也由于這些特點，消費者在購買到假貨時更容易面臨取證難、維權(quán)難等問題，一些消費者的隱忍無形中又助長了不法商家“頂風(fēng)作案”的氣焰。因此，規(guī)范直播電商行為，從根本上看，需要完備的法律法規(guī)以提高違法成本。專家建議，有關(guān)部門應(yīng)秉持對假貨“零容忍”的態(tài)度，嚴(yán)肅查處直播帶貨中的違法行為，對帶貨主播、直播平臺形成強有力的震懾。各類平臺也需強化自我管理、壓實監(jiān)管責(zé)任；商家和主播要堅守職業(yè)道德、增強社會責(zé)任感。消費者也要提升自我保護意識和風(fēng)險防范能力，避免盲目沖動，做到理性消費。

2022年以來，全國各地有關(guān)部門、消協(xié)組織采取了暢通投訴渠道、倡導(dǎo)經(jīng)營者壓實主體責(zé)任、強化消費者維權(quán)意識與能力等舉措，消費者權(quán)益保護工作扎實推進，消費者滿意度穩(wěn)步提升。最高人民法院不久前發(fā)布《關(guān)于為促進消費提供司法服務(wù)和保障的意見》，從4方面提出30條具體服務(wù)保障舉措，有利于增強消費信心、提升消費意愿，加強消費者權(quán)益司法保護。（依琰）

聲音：

《關(guān)于為促進消費提供司法服務(wù)和保障的意見》為消費者的單獨維權(quán)行動提供了強有力支持，并以“一攬子”方式快速低成本解決涉及眾多消費者的消費糾紛。司法、消費者權(quán)益保護組織等各方力量參與的多元糾紛解決機制完善后，將為保護消費者權(quán)益營造更加法治化的消費環(huán)境?！袊ヂ?lián)網(wǎng)協(xié)會法工委副秘書長胡鋼

企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督機制，完善售后服務(wù)，與消費者建立良好的溝通渠道，妥善解決售后糾紛。合規(guī)經(jīng)營是經(jīng)營者的義務(wù)，只有遵紀(jì)守法才能將保障消費者權(quán)益的一系列措施真正落到實處?！本┐蟪陕蓭熓聞?wù)所合伙人肖颯

（編輯 李闖）

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