（圖表來源：廣西消委會）

日前，廣西壯族自治區(qū)消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布廣西2023年社區(qū)團購平臺商品和服務(wù)質(zhì)量消費調(diào)查報告。報告顯示，不足五成的消費者使用過社區(qū)團購；在使用過社區(qū)團購的消費者中，有超過五成的人在購買生鮮類商品時遇到過質(zhì)量問題，有兩成消費者購買日常用品、酒水飲料類商品時遭遇“便宜沒好貨”。

過半消費者團購生鮮類商品遇到過質(zhì)量問題

據(jù)了解，本次調(diào)查采取“線上+線下”問卷調(diào)查方式，對廣西14個設(shè)區(qū)市的消費者進行社區(qū)團購商品和服務(wù)質(zhì)量消費調(diào)查。調(diào)查涉及美團優(yōu)選、多多買菜、淘菜菜、每日優(yōu)鮮、興盛優(yōu)選、覓鮮優(yōu)選、京東到家7家社區(qū)團購平臺。

調(diào)查結(jié)果顯示，5676名消費者中只有2488名消費者使用過社區(qū)團購，說明超過50%的廣西消費者沒有使用過社區(qū)團購，該消費模式在廣西滲透率有待提高。使用過社區(qū)團購的消費者中，女性消費者占比為58%，明顯高于男性消費者。

調(diào)查結(jié)果顯示，方便快捷是消費者選擇社區(qū)團購的主要理由，提及率達78.1%；其次是價格比其他渠道便宜，提及率達53.3%；再次為價格透明、優(yōu)惠促銷多，提及率分別為26.9%、19%。

在通過社區(qū)團購平臺購買生鮮類商品（水果，蔬菜，肉類等）時，超過一半（54.4%）的消費者表示遇到過質(zhì)量問題，涉及問題包括“蔬菜、水果不新鮮，有爛葉、壞果等”（61.4%）、“圖片漂亮送過來貨品大小不一，品相不佳”（48.1%）、“圖片很好送過來貨不對板”（38.1%）。

在通過社區(qū)團購平臺購買日常用品、酒水飲料時，25.3%的消費者表示遇到過質(zhì)量問題，涉及問題依次是“價廉但商品質(zhì)量差”（48.1%）、“價高且商品質(zhì)量差”（35.7%）、“價格很低，但臨近過期”（31.9%）；“以次充好”（26.35%）、“以假亂真的山寨貨”（22.86%）。與生鮮類商品54.4%相比，減少將近三成，說明社區(qū)團購平臺對生鮮類商品的品質(zhì)管控明顯低于日常用品、酒水飲料類商品。

僅六成消費者認(rèn)為社區(qū)團購售后問題好解決

調(diào)查結(jié)果顯示，在社區(qū)團購遇到產(chǎn)品質(zhì)量問題時，消費者選擇的處理方式主要為：“與團長溝通協(xié)商解決”占比41.6%，“與社區(qū)團購平臺溝通協(xié)商解決”占比36.3%，“無所謂，不進行處理”占比13.5%。

在售后問題處理過程中，60.3%的消費者認(rèn)為“團長/平臺快速處理，解決售后需求”；31%的消費者認(rèn)為“售后服務(wù)渠道單一，售后問題處理不方便”；22.7%的消費者遇到“團長/平臺以無質(zhì)量問題、不滿足售后條件等拒絕退貨退款”。

售后處理達不到預(yù)期時，31.9%的消費者選擇“繼續(xù)向社區(qū)團購平臺申訴處理，直到滿意”，31.3%的選擇“算了，今后不在該平臺消費”，23.8%的選擇“算了，今后仍在該平臺消費”。

廣西消委會有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“生鮮不新鮮”“品相不佳”“貨不對板”是消費者購買生鮮類商品時遇到的共性問題；“以次充好”“山寨貨”是購買日常用品、酒水飲料類商品時遇到的典型問題；“價廉物不美”是社區(qū)團購得不到消費者持續(xù)認(rèn)可的主要因素。社區(qū)團購平臺如一味追求低價格，忽略商品的品質(zhì)，不僅損害消費者的合法權(quán)益，也影響整個行業(yè)的聲譽和健康發(fā)展。

社區(qū)團購遇到商品質(zhì)量問題和售后問題時，大部分消費者都會選擇與“團長”或平臺聯(lián)系解決。不少消費者遭遇過因各種理由拒絕退貨退款或不提供售后服務(wù)的情況，如“無質(zhì)量問題拒絕退貨退款”“團長不通過退款審核而拒絕退款”“找不到平臺售后服務(wù)渠道”，說明社區(qū)團購平臺線上、線下售后服務(wù)體系銜接存在明顯的漏洞。當(dāng)消費者遇到問題時，平臺和“團長”可能會互相推諉，導(dǎo)致問題解決不及時。盡管平臺有相關(guān)售后服務(wù)規(guī)范，但在實際中存在“團長”利用信息差、因“人情關(guān)系”、因金額小且取證麻煩等因素，導(dǎo)致超過50%的消費者遇到質(zhì)量或售后問題時選擇“算了”。

社區(qū)團購平臺應(yīng)完善品質(zhì)管控和售后服務(wù)

廣西消委會建議，社區(qū)團購平臺不能過度依賴“價格戰(zhàn)”，追求商品的品質(zhì)和消費者的口碑才是社區(qū)團購持續(xù)健康發(fā)展的核心關(guān)鍵。建議社區(qū)團購平臺從源頭挑選質(zhì)量過關(guān)的商品，特別是加強生鮮類商品的品質(zhì)管控；加強平臺內(nèi)商品的宣傳和質(zhì)量監(jiān)管，更換可能誤導(dǎo)消費者的宣傳照片，及時下架假冒偽劣商品、“山寨貨”等，為消費者提供高效、便捷、安全的購物體驗。

社區(qū)團購中“團長”的角色很重要，其向消費者提供整個社區(qū)團購全流程服務(wù)，如線上推薦商品、線下貯存派送、售后服務(wù)等，“團長”服務(wù)水平的高低決定了消費者滿意度的高低。建議社區(qū)團購平臺定期組織“團長”進行培訓(xùn)，以提高“團長”綜合服務(wù)能力；完善“團長”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造“團長”標(biāo)準(zhǔn)示范點，擴大“團長”影響力，提升社區(qū)團購平臺的美譽度。

此外，社區(qū)團購平臺要提供對中老年群體更加友好的用戶界面和操作指導(dǎo)，提高中老年消費者的體驗感。針對消費者反饋的售后服務(wù)渠道單一、拒絕退貨退款等情況，建議社區(qū)團購平臺梳理售后服務(wù)中消費者反饋的問題清單，嚴(yán)格落實網(wǎng)絡(luò)商品售后服務(wù)要求的同時，完善售后服務(wù)咨詢，增加在線人工客服，及時提供有效的售后服務(wù)；完善售后服務(wù)規(guī)范，推出有特色的售后服務(wù)承諾，如在“退換貨規(guī)定”中推出高于法律法規(guī)的承諾；完善售后服務(wù)體系，實現(xiàn)線上售后服務(wù)和線下“團長”服務(wù)無縫對接，滿足消費者的售后需求。

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