海天醬油贏了官司，卻失去了人心。

　　正所謂：得民心者得天下，失民心者失天下。

　　一家企業(yè)的成功與否取決于市場(chǎng)的認(rèn)可，從古至今，商業(yè)的規(guī)律亦是如此。除了沒(méi)有可替代的必需品，否則無(wú)論一家企業(yè)多么牛，只要失去了消費(fèi)者的信任，該企業(yè)的市場(chǎng)份額一定會(huì)大縮水，更嚴(yán)重的可能因此而淡出市場(chǎng)。正驗(yàn)證公關(guān)行業(yè)的那句順口溜，辛辛苦苦半輩子，一朝回到解放前。(這句話(huà)是用來(lái)調(diào)侃那些不懂處理公關(guān)危機(jī)最終失去市場(chǎng)的企業(yè))

　　今年國(guó)慶期間最大的負(fù)面新聞非“海天醬油雙標(biāo)門(mén)事件”莫屬，一般的食品企業(yè)出現(xiàn)負(fù)面新聞都是因?yàn)槭称钒踩l(fā)的，而海天這次的輿情卻并非因?yàn)槭称钒踩?，而是因?yàn)閲?guó)內(nèi)外添加劑的雙標(biāo)質(zhì)疑引發(fā)的，這讓海天想哭都沒(méi)有地方去。那么這個(gè)事件海天做錯(cuò)了嗎，事實(shí)上顯然沒(méi)有。(據(jù)網(wǎng)上公開(kāi)資料顯示，海天醬油在國(guó)內(nèi)渠道以及出口日本或其他域外地區(qū)都有0添加劑跟有添加劑的多個(gè)系列產(chǎn)品同時(shí)銷(xiāo)售，拿國(guó)內(nèi)一款有添加劑的醬油跟日本0添加劑的醬油作對(duì)比，很顯然是不合理的)。但是因?yàn)楹Ｌ斓陌詺饣貞?yīng)，瞬間點(diǎn)燃了大部分網(wǎng)友的抵觸情緒。所以海天是錯(cuò)在不應(yīng)該硬鋼網(wǎng)友的質(zhì)疑，而不是錯(cuò)在添加劑的雙標(biāo)事件上。

(圖為9.30海天發(fā)布的官方聲明)

　　福州公孫策危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)合伙人詹軍豪針對(duì)海天此次輿論事件提出以下幾點(diǎn)建議：

　　1、因?yàn)榇舜屋浾摰慕裹c(diǎn)并非是食品安全問(wèn)題，所以建議海天先不著急發(fā)布官方聲明(更不能寫(xiě)：嚴(yán)正聲明)，應(yīng)該讓公關(guān)團(tuán)隊(duì)先邀請(qǐng)大量的海內(nèi)外KOL跟KOC(日本的留學(xué)生群體為主)以正面形式與廣大網(wǎng)友展開(kāi)討論，最好是KOL或KOC親自到所在地商超拍攝貨架上的多款醬油視頻與網(wǎng)友展開(kāi)公正的交流，特別要邀請(qǐng)日本KOL以及中國(guó)官方媒體駐日本的記者到日本當(dāng)?shù)囟嗉页袑?shí)地調(diào)研拍攝視頻講解，所用的語(yǔ)氣一定是就事論事，不偏袒任何一方，哪怕是海天的公關(guān)付費(fèi)給這些記者跟KOL，都不能明顯的偏袒海天。如果海天的公關(guān)這樣做，相信輿論很快就會(huì)形成兩邊倒態(tài)勢(shì)，不至于到今天輿論幾乎一邊倒的情況。

　　2、再找?guī)准覚?quán)威的官方新聞媒體采訪(fǎng)食品領(lǐng)域的權(quán)威專(zhuān)家解說(shuō)(我國(guó)工業(yè)食品有添加劑是屬于正?，F(xiàn)象)，包括使用添加劑的利弊關(guān)系，引導(dǎo)輿論往正面方面發(fā)展，給民眾吃一顆定心丸。

　　3、做完前面兩個(gè)步驟，海天再發(fā)布官方聲明。首先是道歉，此時(shí)事實(shí)的對(duì)錯(cuò)已經(jīng)不重要，全國(guó)網(wǎng)友的抵觸情緒才是最關(guān)鍵的。道歉的前面一定要帶上董事長(zhǎng)以及高管團(tuán)隊(duì)，這樣顯得企業(yè)有人情味，如果只是企業(yè)道歉，顯得冷冰冰的。道歉的內(nèi)容主要闡述國(guó)慶節(jié)期間因海天的輿論影響了全國(guó)網(wǎng)友的心情，無(wú)論如何都是海天的錯(cuò)，以這樣的思想為主旋律，相信很多網(wǎng)友會(huì)體諒海天，正面的聲音會(huì)隨之加大。

　　詹軍豪：食品企業(yè)很容易引發(fā)公關(guān)危機(jī)，該如何預(yù)防呢?

　　民以食為天，食安問(wèn)題無(wú)小事，無(wú)論是消費(fèi)者、媒體、還是政府機(jī)構(gòu)都會(huì)極其關(guān)注，只要企業(yè)涉及食品安全的問(wèn)題，一定會(huì)引發(fā)嚴(yán)重的公關(guān)危機(jī)。為此，福州公孫策危機(jī)公關(guān)顧問(wèn)合伙人詹軍豪給食品企業(yè)幾點(diǎn)建議。

　　1、企業(yè)內(nèi)部一定要嚴(yán)格遵守食品安全生產(chǎn)條例，在食品加工環(huán)節(jié)一定要嚴(yán)格要求員工對(duì)食品安全有敬畏之心，制定出嚴(yán)格的獎(jiǎng)罰制度，就算“因?yàn)闆](méi)有嚴(yán)格遵守食品安全生產(chǎn)條例”而被公司罰款的個(gè)別員工在網(wǎng)絡(luò)上曝光公司的罰款行為，相信廣大網(wǎng)友與媒體都不會(huì)幫著這些員工針對(duì)該企業(yè)，涉事企業(yè)反而會(huì)因此獲得全網(wǎng)的好評(píng)，畢竟食品安全關(guān)乎每個(gè)人的利益。

　　2、添加劑問(wèn)題是非常敏感的話(huà)題，消費(fèi)者對(duì)食品添加劑“談之色變”，畢竟消費(fèi)者不是行業(yè)專(zhuān)家，大部分的消費(fèi)者看不懂那些添加劑是利還是弊。一旦食品企業(yè)涉及添加劑的輿論風(fēng)波，企業(yè)態(tài)度一定要謙卑，千萬(wàn)不能動(dòng)不動(dòng)就拿起法律的武器硬鋼消費(fèi)者，這樣做會(huì)引起民憤，網(wǎng)友會(huì)認(rèn)為企業(yè)店大欺客，有可能會(huì)讓輿論陷入不可逆轉(zhuǎn)的境地。當(dāng)然也不是一句符合國(guó)標(biāo)就能平息事態(tài)。

　　3、就算企業(yè)被別有用心的人帶風(fēng)向引發(fā)公關(guān)危機(jī)，企業(yè)也不應(yīng)該第一時(shí)間發(fā)表聲明反駁外界的質(zhì)疑，第一時(shí)間撇清責(zé)任反而會(huì)讓廣大網(wǎng)友覺(jué)得該企業(yè)有問(wèn)題，可能會(huì)引發(fā)更大的危機(jī)(海天事件就是因?yàn)榘l(fā)布兩份聲明引發(fā)更大的負(fù)面輿論)。企業(yè)應(yīng)該通過(guò)第三方來(lái)解圍，找一些KOL、KOC、權(quán)威媒體以及行業(yè)專(zhuān)家通過(guò)第三方視角，以一個(gè)局外人的身份與廣大網(wǎng)友探討涉事的輿論事件，這樣做廣大網(wǎng)友是比較容易相信的。最后企業(yè)在發(fā)布聲明，先以謙卑誠(chéng)懇的態(tài)度致歉，感謝社會(huì)各界及廣大網(wǎng)友對(duì)企業(yè)的關(guān)心，企業(yè)一定會(huì)好好珍惜這份信任，努力做的更好，讓廣大消費(fèi)者滿(mǎn)意。這樣做才可能化解危機(jī)。