成都市民王女士是奶茶愛好者，最近她發(fā)現(xiàn)，無論是線上還是線下購買奶茶，都遇到不能去冰的問題?！百I的時候告訴店員不加冰，但店員卻拒絕了，說加冰是公司的配方規(guī)定?！睂Υ送跖亢苜M解，簡單的“不加冰”請求為什么會被拒絕？

除王女士外，還有不少網(wǎng)友也反映遇到過類似問題。這到底是奶茶店強制加冰塊降低成本的霸王條款，還是真的另有原因？對于消費者的疑問，近日，媒體走訪了四川成都十余家不同品牌的奶茶店，并采訪了業(yè)內(nèi)人士和律師。

吐槽奶茶：去冰真的很難嗎？

王女士是奶茶愛好者，幾乎每天都要喝一杯。最近，她“種草”了一款新品草莓奶凍，但購買時發(fā)現(xiàn)，這款飲料只有“正常冰”一個選擇，溫度不可調(diào)整。由于身體原因無法喝冰飲，她在購買時均告知店員或備注去冰，但購買了五六次，到手的仍是沒有去冰的飲料。

有店員向王女士解釋，公司對配方有規(guī)定，并且店里有攝像頭，所有店員必須嚴格執(zhí)行，因此這款飲料確實沒辦法去冰。

對于店員的說法，王女士并不認同，“一杯飲料大概三分之一都是冰，他們是不是出于成本考慮不愿意去冰？是不是應(yīng)該站在消費者的角度想一下？我都說了是因為身體原因，去冰有這么難嗎？”

在王女士看來，消費者有自主選擇權(quán)利，去冰并不是一件難以實現(xiàn)的事。

統(tǒng)計顯示：“無法去冰”以果茶類為主

相比傳統(tǒng)的“奶＋茶”組合，“水果＋茶”被許多消費者視為更健康，因此許多奶茶品牌都推出了水果類茶飲。艾媒咨詢發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2021年上半年，在中國消費者偏好的新式茶飲類型中，水果系列排名第二，僅次于奶茶系列。

線上統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，“水果＋茶”的搭配似乎總會遇見“無法去冰”的尷尬。果茶難道真的不能去冰？

據(jù)了解，去冰即為將冰塊與飲品調(diào)和搖晃后再將冰塊倒掉，讓飲品完成調(diào)味后只有冰涼感而看不見冰塊，有些店家的飲品之前已冷凍，則可以不放冰塊。媒體統(tǒng)計了包括喜茶、奈雪、樂樂茶、茶百道、都可、蜜雪冰城等在內(nèi)的14家茶飲品牌后發(fā)現(xiàn)，樂樂茶的15個品類只有正常冰、冰沙、少冰、少少冰選項，大口葡萄、大口芒果、大口玫瓏蜜瓜3款飲品還專門備注無法去冰；成都本地網(wǎng)紅奶茶品牌茶百道共有9款奶茶無法去冰；主打果茶的樹夏線上共有14款飲品無法去冰，并且在溫度選項后標明“不接受備注”；一點點則除了冰沙系列外均可去冰。而近兩年憑借親民價格大火的蜜雪冰城，線上有5款飲品沒有去冰選項。

去冰阻礙：影響口感等因素

“你好，這杯奶茶請去冰?！薄安缓靡馑?，這一款飲品不能去冰?！泵襟w走訪位于成都春熙路附近的十余家奶茶連鎖品牌后發(fā)現(xiàn)，除冰沙系列外，一點點和蜜雪冰城的其他飲品均可去冰，但其余品牌都有無法去冰的產(chǎn)品?！肮疽?guī)定”“影響口感”是店員解釋無法去冰的主要原因。

在位于成都春熙路的一家茶百道門店內(nèi)，店員表示不能去冰，這是公司的規(guī)定。該品牌的另一家門店也有同樣的答復(fù)。主打“手作鮮果茶”的丸摩堂門店店員則表示，部分水果飲品無法去冰是因為會影響口感。

在門店點單過程中，盡管走訪人員強烈表達了想買的飲品需要去冰的意愿，但仍無店員愿意妥協(xié)，部分店員會采取推薦其他可去冰飲品的方式進行協(xié)調(diào)，個別店員則直接表明無法去冰。一家樹夏門店的店員表示：“我們家沒有去冰的，只有冰的或熱的?！?/span>

在線上，蜜雪冰城雖然有5款飲品沒有去冰選項，但現(xiàn)場點單時，店員表示除冰淇淋系列外，其他飲品均可去冰。

業(yè)內(nèi)人士：去冰或影響出單速度

去冰這一看似并不復(fù)雜的步驟，奶茶店為何無法滿足消費者？其中原因到底是什么？為此，多名奶茶行業(yè)人士表達了自己的看法。

任先生是某品牌奶茶店店長，他表示，奶茶加冰可以降低成本這一點毋庸置疑，但公司首先考慮的是飲品口感，“如果店員發(fā)現(xiàn)有大量消費者要求去冰，應(yīng)及時反饋給公司，公司可根據(jù)消費者的需求進行調(diào)整?！?/span>

林先生是一家奶茶品牌成都區(qū)域負責(zé)人，之前曾在多家奶茶品牌工作?！按蠖鄶?shù)奶茶都是冰的好喝，店員表示無法去冰，可能只是為了遵守公司規(guī)定?！彼f。與此同時他透露，自己所在的門店除了冰沙類產(chǎn)品無法去冰外，雖然有些產(chǎn)品標明無法去冰，但只要消費者提出需求，就會盡量滿足。

無法去冰是否出于成本考慮？林先生說，“去冰無非就是補水或補茶，成本沒有多大變化，有可能是去冰麻煩，店員怕影響出單速度，所以不愿意做?！?/span>

律師：需事先明確標注或顯著提示

“無法去冰”是否為霸王條款？對此，四川發(fā)現(xiàn)律師事務(wù)所律師黃鴻彬認為，消費者購買奶茶實際在無形之中與奶茶店簽訂了消費合同，“無法去冰”等要求是奶茶店為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款，在法律性質(zhì)上屬于格式條款。

在這類消費合同中，奶茶店的責(zé)任是提供指定配方的奶茶，并保證其干凈、衛(wèi)生以及品質(zhì)優(yōu)良。大部分情況下，去冰或加冰都不是店家的責(zé)任義務(wù)。如果配方含冰且奶茶店事先明確標注或以顯著方式提示買家注意該款奶茶“無法去冰”，那么買家有權(quán)選擇是否購買，此時“無法去冰”并沒有排除買家主要權(quán)利，該條款則不是“霸王條款”。相反，如果配方不含冰或未明確標注“無法去冰”，而奶茶店未在消費者下單前以顯著方式將“無法去冰”等事項告知，也未按消費者要求予以說明，但在消費者下單后拒絕去冰要求的，該條款則可能屬于“霸王條款”，涉嫌侵害消費者的知情權(quán)、自主選擇商品或服務(wù)方式的權(quán)利以及公平交易的權(quán)利，奶茶店被投訴舉報后可能被處以警告、罰款等行政處罰。

黃鴻彬說，從奶茶市場發(fā)展來看，消費者已形成自由搭配的奶茶消費觀念，大部分商家為了迎合消費者，提高奶茶銷量，根據(jù)奶茶類型分類設(shè)置了熱、常溫、冰等3種選擇。如果店家制定了“無法去冰”等強硬的銷售規(guī)則，一定程度上會給消費者帶來自由受限、選擇沒有得到尊重等不適感，不但違背了市場潮流發(fā)展趨勢，而且稍有不慎就可能涉嫌侵害消費者權(quán)益。

最后，黃鴻彬認為，雖然“無法去冰”阻礙了消費者追求“奶茶自由”的腳步，但它并不一定屬于違法行為。若要排除“去冰自由”路上的阻礙，提高奶茶甚至飲品行業(yè)整體的服務(wù)質(zhì)量，一方面需要市場將選擇權(quán)交給消費者，以推動商家正視消費者的訴求。同時，消費者需要不斷提高法律意識，相關(guān)部門進一步加強市場監(jiān)督，以規(guī)范商家的市場行為。（編輯 李闖）

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