疫情之下，生鮮電商開年意外逢春，這一賽道也再度“狂奔”：京東數(shù)據(jù)顯示，1月23日起，購買線上生鮮的用戶是去年同期的3倍。相比之下，2月9日至3月5日，每日優(yōu)鮮則實現(xiàn)了同比四倍左右的交易額。

不過，隨之問題頻現(xiàn)，投訴激增——配送效率低、產品供應不足等行業(yè)痛點亦成為焦點。

受新冠肺炎疫情影響，廣東東莞的郭勇于頭部電商平臺的本地即時零售平臺購物后，連續(xù)兩次出現(xiàn)漏發(fā)問題?！暗谝淮未螂娫?，賣家說知道了，結果過了好幾天都沒處理，給了差評，人就出現(xiàn)了，第二次還是同樣的問題”。

讓郭勇不滿的是，給出差評超市才主動電話聯(lián)系退款，但要求他刪掉評論。而已經四次向在北京地區(qū)使用率較高的生鮮電商平臺客服申訴的金美，所買口罩開裂的遭遇至今依舊無人解決。

新京報記者梳理發(fā)現(xiàn)，截至3月13日，黑貓投訴平臺上已有千余起對生鮮電商平臺的用戶投訴，涉及平臺包括頭部電商平臺的生鮮配送新零售超市、頭部電商平臺的本地即時零售平臺、在北京地區(qū)使用率較高的生鮮電商平臺以及主打冷鏈配送的老牌生鮮O2O平臺等。其中，主打冷鏈配送的老牌生鮮O2O平臺投訴量高達1200起。

下單商品失蹤，“給了差評，賣家才出現(xiàn)求刪”

2月4日起，郭勇開始在家自行隔離，時間一長，生活用品逐漸消耗完。他旋即在頭部電商平臺的本地即時零售平臺上下單了大蒜、香蕉等100多元的商品。

“因為防疫需要，我直接提著包裹上樓了。”郭勇收貨兩天后才發(fā)現(xiàn)并沒有收到價值4元的大蒜。他致電賣家要求賠償?！百u家一直拖著不處理，直到給了差評，超市才主動電話聯(lián)系，愿意將漏發(fā)貨品退款，但要求刪掉差評?！?/span>

近一個月后，郭勇再次于該平臺下單，卻遇到了同樣的問題。

這一次發(fā)貨店家依舊是百佳永輝超市，又少配送了價值12元的香蕉。連續(xù)兩次漏發(fā)商品，郭勇再次聯(lián)系賣家。不過，跟上次投訴一樣，“過了好幾天都沒處理，給了差評，人就出現(xiàn)了”。

郭勇告訴記者，賣家稱本想主動給郭勇打電話，但還沒來得及。對于賣家非要等著消費者自己發(fā)現(xiàn)漏發(fā)才處理，還多次要求刪差評，郭勇很氣憤。

此后，郭勇選擇向該平臺客服反饋，希望此類事情能避免發(fā)生。根據(jù)郭勇提供的購買記錄，目前平臺已將漏發(fā)商品退款并道歉，另外補償了20元優(yōu)惠券。

雖然問題暫時得到了解決，但郭勇認為類似遭遇依然不少，如何保障消費者權益，才是電商平臺需要長期努力的方向，而不僅僅局限于發(fā)個優(yōu)惠券了事。

同樣等不來包裹的還有孫民。2月6日，其在主打冷鏈配送的老牌生鮮O2O平臺上花費56.9元購買了純牛奶，次日平臺顯示貨物已發(fā)出，正在派送，但直到2月19日，牛奶也沒收到。

“一開始我以為是疫情導致物流配送慢，這可以理解，但事實不是這樣?！睂O民告訴記者，自己并未查詢到物流相關信息，咨詢相關快遞員后得知，該平臺可能只是填寫了物流單號，并未將商品發(fā)出。

隨后，孫民聯(lián)系平臺客服，提出退款要求。但系統(tǒng)顯示，貨物已發(fā)出，無法進行退款操作。“這是虛假發(fā)貨呀?！睂O民說，自己原先是該平臺的忠實客戶，第一次遇到既不發(fā)貨，也不退款的情況，“牛奶到底去哪了？”

在多次和客服反饋情況無果后，2月20日，孫民選擇在互聯(lián)網平臺投訴，2月26日，孫民收到了大半個月前下單的貨品。

新京報記者在主打冷鏈配送的老牌生鮮O2O平臺APP上看到，平臺承諾生鮮產品會員一小時送達，其余三天內發(fā)貨。不過，多位受訪消費者向記者表示，平臺經常超時發(fā)貨。

對此，物流行業(yè)內部人士告訴記者，虛假發(fā)貨的情況并不新鮮，這一問題不僅存在于生鮮平臺，電商也有?！岸鄶?shù)賣家催得緊，但又發(fā)不出貨，就拿長期合作快遞公司的單號先給填上，假裝發(fā)貨了，其實啥也沒有”。

投訴“苦等”客服，口罩破裂四度申訴退款無門

突如其來的疫情打亂了人們的生活節(jié)奏，生鮮電商成為眾多家庭的選擇。而這也讓鄧為至今未能厘清糾紛。

“這是真的不像任何一個主流互聯(lián)網公司、平臺應有的態(tài)度?！奔易”本┦谐枀^(qū)的鄧為向記者表示，3月2日自己通過頭部電商平臺的生鮮配送新零售超市訂購了3月3日的午餐，選擇11:45至12:15送達。但“整個時段都過去了，還是沒有任何的提醒。 ”

鄧為表示，適逢疫情，對于商家不能按時送達能夠諒解，但是沒有任何延時配送信息的提示，自己不能接受?！拔?月3日12:30又點開該平臺，上面顯示仍可以下單，能下單為什么不給我送”。

隨后鄧為聯(lián)系平臺客服咨詢，據(jù)其稱客服表示并不清楚，唯一可以做的是給配送員留言?！拔矣X得挺驚訝的 。”鄧為表示，門店負責人也稱只能先取消訂單，再于3月4日按照同一要求配送?！?/span>

下午4點，上述平臺配送員居然又把已經取消的訂單送來了。”鄧為告訴配送員具體情況，其又取消了一次訂單。但第二天，與門店約定的配送又未完成。

“我先后主動聯(lián)系了他們三次，其中兩次還另約了時間，但直接無任何反饋了?！崩^3月4日投訴無果后，鄧為兩天后再次致電客服。她告訴記者，平臺想以代金券賠償，但自己不愿意接受，要求再次協(xié)商。她訴求3倍金額賠償且解釋道歉。截至發(fā)稿，鄧為稱未得到滿意的答復。

如今，同在北京朝陽區(qū)的金美也在“苦等”消費問題的解決。疫情期間口罩等物資緊缺，金美于2月12日從在北京地區(qū)使用率較高的生鮮電商平臺上搶購了一盒美國進口的一次性口罩。但據(jù)其描述，在使用過程中發(fā)現(xiàn)口罩質量差，每個口罩佩戴幾十分鐘到一兩個小時，最外層都會破開。

發(fā)現(xiàn)質量問題后，金美從2月29日開始，四次使用線上客服和客服電話方式進行申訴，希望對方退款，卻均無果。“客服的意思是他們只能把問題提交上去，沒有決策權，也不知道什么時候會有結果?！睂τ诖舜尾⒉徊挥淇斓南M經歷，金美表示無奈，她希望平臺退款，并且接受相關部門的檢查。不過，截至發(fā)稿，金美的問題依舊無人解決。

無獨有偶，同樣在上述平臺消費的劉昕曄告訴記者，下單后APP上顯示下午3-5點內送達，最終等了一天什么消息都沒有。投訴并經歷長時間等待后，客服回應稱已移交二線，客服方面無法解決。

直至3月7日，劉昕曄稱在該平臺小區(qū)微信群里反映了這一情況，相關人員才聯(lián)系她退款并在微信群里道歉。

狂奔大考：千余起用戶投訴，頭部企業(yè)頻被吐槽

實際上，此前數(shù)年，生鮮電商被認為是電商領域的最后一片“藍海”。不過，2019年卻走入低谷，多家平臺爆出縮減規(guī)模的消息。

疫情暴發(fā)，“全民線上搶菜”再次使得這一賽道開啟一波井噴式增長：阿里研究院數(shù)據(jù)顯示，廚房生鮮到家需求增長近1.4倍。此外，1月23日起，京東平臺上，購買線上生鮮用戶是去年同期的3倍。其中，25歲以下年輕用戶數(shù)量增長了275%，46-55歲用戶數(shù)量增長了381%，56歲以上用戶增長了397%。

根據(jù)艾瑞咨詢報告，疫情防控期間，除每日優(yōu)鮮、京東到家等生鮮平臺外，大潤發(fā)、永輝超市、步步高等大型商超亦抓住本輪拓展線上渠道的機遇，發(fā)揮本地倉的傳統(tǒng)優(yōu)勢，通過入駐第三方平臺、開通自營APP或者微信小程序發(fā)展線上“到家”業(yè)務。

然而，當大量訂單涌入，生鮮電商的消費糾紛居高不下。截至3月13日，新京報記者在黑貓投訴平臺上查詢到千余起對生鮮電商平臺的用戶投訴。其中，主打冷鏈配送的老牌生鮮O2O平臺投訴量高達1200起，已完成回復977起；在北京地區(qū)使用率較高的生鮮電商平臺投訴量317起，已完成回復32起，頭部電商平臺的生鮮配送新零售超市鮮生投訴量202起，已完成回復0起。

記者注意到，這些投訴大多為逾期未發(fā)貨、漏發(fā)商品、客服不靈以及商品質量等。此外，存在優(yōu)惠券虛假宣傳或者是平臺私自攔截賬號、隨意更改下單信息而導致優(yōu)惠券不能正常使用。

有客戶投訴稱，在生鮮平臺下單后，收貨時總會發(fā)現(xiàn)商品有部分變質，或是存在塑料、頭發(fā)等異物，抑或是實物與圖片不符等問題。此類投訴涉及頭部電商平臺的生鮮配送新零售超市、在北京地區(qū)使用率較高的生鮮電商平臺、主打冷鏈配送的老牌生鮮O2O平臺等較多。一般聯(lián)系客服后未能解決遂投訴，而用戶大都訴求商家多倍賠償或退款。

對此，多位用戶向記者表示，一般平臺在發(fā)生相關問題后，就發(fā)一張優(yōu)惠券了事，或者有的平臺根本聯(lián)系不上客服售后。

北京志霖律師事務所副主任趙占領表示，消費者下單后，與商家之間形成買賣合同關系，商家需要遵守合同約定，按照約定向消費者交付所購商品，如果沒有發(fā)貨，則構成合同違約?！叭绻髅鳑]有發(fā)貨，卻在訂單狀態(tài)中擅自注明已經發(fā)貨，則商家對此負有舉證責任，如不能舉證證明實際已經發(fā)貨，仍然構成合同違約”。

對于商家漏單，即沒有按照與消費者之間的買賣合同約定交付相關產品，則商家構成合同違約。如果因為工作人員工作疏忽導致出現(xiàn)漏單，商家應該及時主動聯(lián)系消費者協(xié)商解決辦法，或者繼續(xù)發(fā)貨，或者向消費者退款。

趙占領提醒消費者，在購買商品或服務后，依法享有對于商品或服務進行評價和監(jiān)督的權利，消費者給予差評即是行使這些權利的體現(xiàn)，商家如果要求消費者刪除差評，消費者完全可以拒絕。

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