文 / 石謝新

2021年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門通過(guò)全國(guó)平臺(tái)、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢2381.2萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失55.5億元，同比增長(zhǎng)26%，主要呈現(xiàn)以下七大特點(diǎn)。

特點(diǎn)一：實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)“零跑動(dòng)”

隨著熱線平臺(tái)的整合優(yōu)化融合，全國(guó)平臺(tái)訪問(wèn)量已達(dá)8661萬(wàn)人次，累計(jì)注冊(cè)公眾用戶1093萬(wàn)人，處理投訴舉報(bào)1130.5萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)28.4%（其中，因話務(wù)平臺(tái)接入增加，話務(wù)訴求工單同比增長(zhǎng)41.4%）。新上線“全國(guó)移動(dòng)工作平臺(tái)”，增加“熱線辦理進(jìn)度查詢”“云端調(diào)解室”等系列便民功能，為群眾提供“面對(duì)面”在線調(diào)解、進(jìn)度查詢等服務(wù)萬(wàn)次，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)“零跑動(dòng)”，更好保障了消費(fèi)者的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

特點(diǎn)二：投訴量有所上升

全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理消費(fèi)者投訴911萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)31.5%，質(zhì)量問(wèn)題（213.9萬(wàn)件）、售后服務(wù)（157.9萬(wàn)件）、合同問(wèn)題（87.9萬(wàn)件）、食品安全（69.2萬(wàn)件）、廣告問(wèn)題（39.5萬(wàn)件）等相對(duì)突出，分別占比、17.3%、9.6%、7.6%、4.3%。食品安全、質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)、廣告問(wèn)題同比分別增長(zhǎng)93.8%、53.6%、30.6%、29.2%，合同問(wèn)題、價(jià)格問(wèn)題同比分別下降15.7%、7.2%。

特點(diǎn)三：舉報(bào)量近六年首降

全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理舉報(bào)336.5萬(wàn)件，同比下降25.6%，廣告違法行為（萬(wàn)件）、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為（46.6萬(wàn)件）、食品違法行為（29.4萬(wàn)件），合計(jì)占比為66.4%。價(jià)格違法、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、廣告違法行為舉報(bào)量同比大幅下降，分別下降、45.8%、40.1%。

特點(diǎn)四：網(wǎng)購(gòu)?fù)对V持續(xù)增加

全國(guó)12315平臺(tái)共受理網(wǎng)購(gòu)?fù)对V舉報(bào)萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)25.8%，占平臺(tái)受理總量的38.8%。網(wǎng)購(gòu)?fù)对V主要涉及質(zhì)量問(wèn)題（117.5萬(wàn)件）、售后服務(wù)（95.8萬(wàn)件）、合同問(wèn)題（37.9萬(wàn)件），分別占網(wǎng)購(gòu)?fù)对V量的41%、33.4%、13.2%；網(wǎng)購(gòu)舉報(bào)主要涉及廣告違法行為（110.3萬(wàn)件）、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為（29萬(wàn)件）、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為（13.1萬(wàn)件），分別占網(wǎng)購(gòu)舉報(bào)量的56.1%、14.7%、6.6%。

特點(diǎn)五：新消費(fèi)訴求攀升

隨著消費(fèi)領(lǐng)域新業(yè)態(tài)的興起和發(fā)展，直播帶貨、VR游戲、網(wǎng)紅產(chǎn)品、漢服體驗(yàn)等新消費(fèi)不斷推陳出新，新消費(fèi)糾紛也與日俱增。2021年，全國(guó)12315平臺(tái)共接收新消費(fèi)投訴舉報(bào)12.3萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)110.2%。其中直播帶貨（10.3萬(wàn)件）最為突出，占比83.7%，消費(fèi)者集中反映的問(wèn)題為：一是部分主播存在對(duì)商品作不實(shí)描述的情況，摻雜摻假，以假充真、以次充好；二是流量造假，刷單炒信，虛假交易；三是電商經(jīng)營(yíng)者拖延或者拒不履行合同約定，如隨意砍單拒不發(fā)貨、銷售商品貨不對(duì)板等。

特點(diǎn)六：在線糾紛解決機(jī)制成效凸顯

市場(chǎng)監(jiān)管部門大力推進(jìn)在線糾紛解決（以下簡(jiǎn)稱ODR）機(jī)制建設(shè)，已發(fā)展ODR企業(yè)8.7萬(wàn)家入駐12315平臺(tái)，直接與消費(fèi)者在線協(xié)商糾紛158萬(wàn)件；消費(fèi)者滿意度4.1分（滿分5分）。與傳統(tǒng)調(diào)解方式相比，和解成功率高出16個(gè)百分點(diǎn)，平均處理時(shí)長(zhǎng)縮短7天；ODR城市覆蓋率達(dá)94.1%，ODR機(jī)制運(yùn)行質(zhì)量明顯提高。

特點(diǎn)七：大規(guī)模實(shí)現(xiàn)跨部門業(yè)務(wù)共享聯(lián)動(dòng)

按照《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》要求，各地主動(dòng)與12345建立銜接協(xié)同機(jī)制，將各地312個(gè)話務(wù)平臺(tái)（新增36個(gè)）的熱線處理全過(guò)程納入到全國(guó)12315平臺(tái)中，102個(gè)城市實(shí)現(xiàn)了12345接收與12315辦理的實(shí)時(shí)協(xié)同聯(lián)動(dòng)、跨部門業(yè)務(wù)共享。通過(guò)上下聯(lián)動(dòng)，國(guó)家藥監(jiān)局聯(lián)動(dòng)處置舉報(bào)85件，省級(jí)聯(lián)動(dòng)處置舉報(bào)13.9萬(wàn)件、市級(jí)聯(lián)動(dòng)處置舉報(bào)138.6萬(wàn)件，較好地適應(yīng)市場(chǎng)監(jiān)管特殊管轄要求，形成上下齊抓共管格局，保障了市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)工作“五級(jí)貫通、橫向協(xié)作、上下聯(lián)動(dòng)、業(yè)務(wù)延續(xù)”。