文 / 朱炳璋 朱有剛

近日，山東省市場監(jiān)管局局長侯成君在新聞發(fā)布會上介紹了消費環(huán)境建設(shè)和消費維權(quán)情況：抓市場誠信、抓舉報回應(yīng)、建維權(quán)體系，努力讓放心消費成為普惠民生的福祉。

抓實放心消費，讓市場主體“一諾千金”走天下

市場經(jīng)濟就是信用經(jīng)濟，誠信走天下、失信寸步難。維護消費者合法權(quán)益、營造良好消費環(huán)境首在市場主體誠信經(jīng)營。侯成君介紹，2020年底，山東省市場監(jiān)管局會同省直有關(guān)部門啟動“放心消費全域創(chuàng)建”，將創(chuàng)建范圍由原來的12大領(lǐng)域擴展到所有與生活消費相關(guān)的市場主體，聚焦誠信為本，采取了一系列措施。

一是公開承諾亮諾。分行業(yè)、分領(lǐng)域制定誠信經(jīng)營承諾書，市場主體“誰參與創(chuàng)建、誰簽名確認”，并張貼在經(jīng)營場所顯要位置。依靠這張承諾書，引導(dǎo)市場主體加強自我約束、增強重信守諾的自覺，保障消費者的選擇權(quán)、監(jiān)督權(quán)。到去年底，山東省參與創(chuàng)建并作出公開承諾的市場主體達到678萬家，比2020年底增加667.75萬家。

二是推行線下無理由退貨。通過逐行業(yè)調(diào)研摸底，按照最大化原則，山東省適宜線下無理由退貨的實體店大約35萬家。制定了線下無理由退貨指引，并積極推動建立先行賠付基金，切實保障消費者的消費“后悔權(quán)”。去年，山東省實行無理由退貨的實體店由0.78萬家發(fā)展到21.12萬家，退貨商品663.36萬件，涉及金額8.7億元，今年，力爭實現(xiàn)35萬家實體店無理由退貨全覆蓋。

三是高標準培育示范單位。編制了20項放心消費示范單位創(chuàng)建標準，建立了自評申報、第三方實地評估、信用查詢、社會公示、逐級審查會簽等一整套嚴密的審評流程，并且對示范單位實行動態(tài)管理，對不能保持示范標準的，立即撤銷公示。創(chuàng)建過程中，不僅設(shè)置高門檻，還讓示范單位得實惠。在政銀企對接上，各地都把示范單位作為優(yōu)質(zhì)資源推送給當?shù)亟鹑跈C構(gòu)。去年山東省放心消費示范單位由2.16萬家發(fā)展到17.85萬家，其中2674家示范單位獲得授信總額67.09億元，讓市場主體真切感受到“重信守諾、千金易來”的誠信力量。

重視群眾投訴舉報，讓老百姓放心滿意

按照《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》規(guī)定，投訴、舉報回應(yīng)時間分別為7個和5個工作日。在總結(jié)疫情防控經(jīng)驗基礎(chǔ)上，2020年4月，山東省市場監(jiān)管局制定了《關(guān)于建立投訴舉報快速回應(yīng)機制的意見》，提出并堅決做到“投訴舉報2小時內(nèi)分送、24小時回應(yīng)、力爭辦理過程和辦理結(jié)果100%滿意”。明確要求，對待群眾的投訴舉報，要像對待人大代表建議和政協(xié)委員提案、像對待自己家里的事一樣，做到即接即辦、辦必有果、讓群眾滿意。去年，山東省系統(tǒng)共辦結(jié)投訴舉報132.6萬件，24小時回應(yīng)率100%，12345工單辦理過程、辦理結(jié)果滿意率分別為99.93%和99.68%，為群眾挽回經(jīng)濟損失1.83億元。

侯成君說，“投訴舉報就是送上門來的群眾工作，就是發(fā)現(xiàn)問題、改進工作的民意通道，是人民群眾對市場監(jiān)管部門最大的支持和信任，我們一定繼續(xù)做好這項工作?！?/span>

建立消費維權(quán)共治體系，為消費者撐腰

一是市場主體往前站。引導(dǎo)市場主體切實履行消費訴求首位處理責(zé)任。為此，建立了兩個平臺：一是消費維權(quán)服務(wù)站，目前已在經(jīng)營業(yè)戶集中場所設(shè)立了1.2萬個，44個省級行業(yè)協(xié)會實現(xiàn)了全覆蓋；二是ODR在線消費糾紛解決機制，山東省已有5.78萬家市場主體發(fā)展成為ODR單位。下一步，山東省市場監(jiān)管局將加大宣傳推廣力度，并建立完善對消費維權(quán)站和ODR單位的監(jiān)督指導(dǎo)機制，充分發(fā)揮兩個平臺的作用。

二是消協(xié)組織娘家人。“有困難找消協(xié)”是廣大消費者長期形成的共識。去年以來，狠抓消協(xié)組織體系和消費維權(quán)能力建設(shè)，全面完成了省消協(xié)理事會換屆，市縣消協(xié)組織建設(shè)也正在加快推進，力爭6月底前山東省消協(xié)組織體系全面建立。山東省各級消協(xié)堅持邊建設(shè)邊開展工作，積極參與放心消費創(chuàng)建，加強消費教育引導(dǎo)和社會監(jiān)督，廣泛開展消費調(diào)查、消費體驗、商品比較試驗、消費侵權(quán)行為點評等系列活動，大力推進消費維權(quán)社會共治，去年受理投訴14萬件、為消費者挽回損失2860多萬元，消費者“娘家人”的作用越來越凸顯。

三是多元維權(quán)有幫手。建立行政調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解相結(jié)合的消費糾紛多元化解機制，一大批社區(qū)網(wǎng)格員、人民調(diào)解員、法官、律師、志愿者等都加入到了消費維權(quán)服務(wù)體系之中。如威海市環(huán)翠區(qū)北門外社區(qū)的“瑛苑消費維權(quán)志愿者服務(wù)隊”，成員來自各行各業(yè)，共500多人，成立兩年來，參與調(diào)解消費糾紛846件，成功率98.5%。下一步，將繼續(xù)發(fā)展壯大消費維權(quán)志愿者隊伍，希望社會各界和廣大群眾積極參與，共同維護良好消費環(huán)境。

四是監(jiān)管執(zhí)法守底線。聚焦消費安全，深入開展民生領(lǐng)域案件查辦“鐵拳行動”，嚴厲打擊各類市場違法行為，去年共查辦各類案件萬件，同比增長53.97%。嚴抓進口集裝箱疫情防控，目前累計發(fā)現(xiàn)冷鏈食品和進口非冷鏈貨物陽性問題292起，全部在最短時間溯源管控、沒有流入市場。堅決落實食品藥品“四個最嚴”要求，食品安全連續(xù)7年在國家考核中獲得A級等次，藥品安全去年獲得國家考核A級第一名。建立信用監(jiān)管體系，在全國率先全面實施企業(yè)信用風(fēng)險分類管理，去年首次做到對占比13.3%的D、E類較高和高風(fēng)險企業(yè)全覆蓋抽查、對占比8.65%的A類低風(fēng)險企業(yè)“零打擾”，問題發(fā)現(xiàn)率由20%提高到。扎實做好消費維權(quán)工作，讓放心消費成為普惠民生的福祉。