文 / 孫 蔚

“美其名曰邀請(qǐng)我做神秘顧客，對(duì)巴奴的服務(wù)進(jìn)行體驗(yàn)，并稱還有福利驚喜，可是活動(dòng)限制多，還必須點(diǎn)一份毛肚，最終給的 50 元券連一份毛肚錢都不夠?！薄鞍团@是在套路消費(fèi)者嗎？”近日，巴奴毛肚火鍋的“神秘顧客”活動(dòng)因限制太多變了味兒，引發(fā)消費(fèi)者紛紛吐槽。
　　
　　福利不及限制多河南消費(fèi)者小艾告訴記者，她是巴奴的老會(huì)員，不久前收到神秘顧客的邀請(qǐng)函，本來還挺驚喜，但仔細(xì)一看任務(wù)須知，不由得很生氣。巴奴要求，點(diǎn)菜時(shí)必須點(diǎn)毛肚和菌湯，鍋底可以選三味鍋、五味鍋或自選鍋，如果選擇五味鍋，則至少要點(diǎn)兩個(gè)口味；必須是兩位顧客到店消費(fèi)，要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到任務(wù)門店按要求完成體驗(yàn)，并成功提交問卷，才會(huì)得到一張 50 元巴奴會(huì)員專享券；若未按要求完成體驗(yàn)或者超時(shí)未提交問卷，則無法獲得專享券；必須使用接收任務(wù)消息的會(huì)員賬號(hào)掃碼點(diǎn)餐，結(jié)賬時(shí)也必須使用該會(huì)員賬號(hào)，否則無法得到優(yōu)惠券。“這個(gè)任務(wù)真是步步受限，一不小心就會(huì)因?yàn)闆]滿足條件得不到優(yōu)惠券，消費(fèi)體驗(yàn)差?！毙“瑢?duì)記者表示，“更重要的是，活動(dòng)必點(diǎn)的毛肚一盤 78 元，得到的優(yōu)惠券才 50元，而且需要下次用餐滿 200 元才能使用，也就是說，吃兩次巴奴才能便宜 50 元。巴奴這是沒生意了，想用這種方式刺激消費(fèi)嗎？”
　　
　　“活動(dòng)無誠(chéng)意，還不如不做。我也收到了邀請(qǐng)，本來就不喜歡吃毛肚，還必須點(diǎn)一份。為了 50 元券還得去消費(fèi)兩次，妥妥的套路消費(fèi)者?！北本┫M(fèi)者姚小姐對(duì)記者表示。還有消費(fèi)者向記者反映：“活動(dòng)既沒告知問卷的推送時(shí)間，也沒有提醒，當(dāng)天晚上等我看到問卷時(shí)，發(fā)現(xiàn)活動(dòng)已經(jīng)截止了，也就沒機(jī)會(huì)得到優(yōu)惠券?！?br/>　　
　　記者在多個(gè)社交平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，吐槽巴奴此次神秘顧客體驗(yàn)活動(dòng)“缺乏誠(chéng)意”“套路滿滿”的消費(fèi)者為數(shù)不少。有消費(fèi)者反映，此前巴奴神秘顧客活動(dòng)是直接返 300 元，有的餐飲店開展此類活動(dòng)結(jié)賬時(shí)可以享受 5 折優(yōu)惠。
　　
　　神秘顧客不神秘“神秘顧客機(jī)制作為提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的一種方式，最早起源于國(guó)際餐飲業(yè)巨頭?！鄙钲谑兴计潢晒?CEO、品牌管理專家伍岱麒對(duì)記者表示，神秘顧客以普通消費(fèi)者身份體驗(yàn)門店的產(chǎn)品及服務(wù)，用來改進(jìn)門店經(jīng)營(yíng)，以便更好地服務(wù)消費(fèi)者。由于被評(píng)定的對(duì)象事先無法識(shí)別或確認(rèn)神秘顧客的身份，因此這種方式能真實(shí)、準(zhǔn)確地反映門店客觀存在的問題。
　　
　　但是，巴奴此次推出的神秘顧客活動(dòng)不但限制過多，引發(fā)消費(fèi)者質(zhì)疑此舉是營(yíng)銷套路，而且神秘顧客不神秘，背離了活動(dòng)的初衷。
　　
　　一位參加活動(dòng)的消費(fèi)者告訴記者，活動(dòng)要求體驗(yàn)者不要向門店任何工作人員透露身份，否則將無法記作有效問卷。她掃碼點(diǎn)餐后，在沒有透露任何信息的情況下，門店負(fù)責(zé)人卻明確知道其是參加神秘顧客活動(dòng)的用戶。當(dāng)消費(fèi)者問及如何得知時(shí)，對(duì)方表示“眼熟”。在整個(gè)體驗(yàn)過程中，服務(wù)人員比以前熱情多了，結(jié)賬時(shí)還給打了 9 折，用餐后還提醒消費(fèi)者給個(gè)好評(píng)。
　　
　　還有消費(fèi)者稱：“去巴奴用餐時(shí)，一直被店員詢問是否為神秘顧客，身份提前就被店員識(shí)別出了，暗中體驗(yàn)餐品并評(píng)價(jià)成了擺設(shè)?！?br/>　　
　　針對(duì)消費(fèi)者的吐槽，巴奴相關(guān)負(fù)責(zé)人接受記者采訪時(shí)表示：“本次活動(dòng)的初衷是為了更直接地了解顧客的用餐體驗(yàn)，以及對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)建議，從而有針對(duì)性地進(jìn)行優(yōu)化，為顧客提供更好、更極致的用餐服務(wù)。此次活動(dòng)無論是報(bào)名、邀請(qǐng)方式，還是活動(dòng)環(huán)節(jié)、規(guī)則設(shè)置，都已經(jīng)提前清楚告知，均無強(qiáng)制要求參加。對(duì)于顧客不好的體驗(yàn)，巴奴深感抱歉并重視，已經(jīng)和內(nèi)部相關(guān)部門溝通，會(huì)對(duì)活動(dòng)方案與邀請(qǐng)方式進(jìn)行優(yōu)化和修改?！?br/>　　
　　套路消費(fèi)者損害品牌聲譽(yù)“神秘顧客活動(dòng)一是能評(píng)估經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)質(zhì)量，幫助經(jīng)營(yíng)者更好地了解自身強(qiáng)項(xiàng)和不足，以便更好地滿足顧客需求；二是有利于提高顧客滿意度，從而提高業(yè)務(wù)流量和利潤(rùn)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力；三是有利于經(jīng)營(yíng)者監(jiān)督管理，提升管理方法，完善管理制度，幫助企業(yè)明確未來的培訓(xùn)方向；四是能夠幫助員工了解自身不足，激發(fā)員工提升工作技能，為企業(yè)帶來更多價(jià)值?！北本├淼缆蓭熓聞?wù)所主任律師王久成對(duì)記者表示。
　　
　　王久成認(rèn)為，從目前消費(fèi)者的反饋來看，巴奴的做法并不違規(guī)，但如果對(duì)神秘顧客活動(dòng)設(shè)置多重限制，則存在過度營(yíng)銷、套路消費(fèi)者的嫌疑?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者負(fù)有聽取意見、接受監(jiān)督的義務(wù)。消費(fèi)者的不滿一定程度上反映了企業(yè)在制定規(guī)則及執(zhí)行中的不足，沒有充分考慮到消費(fèi)者的感受，經(jīng)營(yíng)者對(duì)此應(yīng)高度重視。
　　
　　伍岱麒則認(rèn)為，巴奴把神秘顧客活動(dòng)變成一種營(yíng)銷手段，帶有套路的意味。消費(fèi)者存在不滿是可以理解的，這種做法對(duì)企業(yè)自身改進(jìn)并無益處，相反會(huì)引發(fā)不良口碑，對(duì)品牌聲譽(yù)是減分的。
　　
　　艾媒咨詢首席分析師張毅對(duì)記者表示，巴奴此次神秘顧客活動(dòng)一定程度上背離了活動(dòng)初衷，被質(zhì)疑過度營(yíng)銷、套路營(yíng)銷并不為怪。他認(rèn)為，這種對(duì)用戶的種種限制以及返券行為，并不是一個(gè)好的促銷或者消費(fèi)模式，因?yàn)橄M(fèi)者目的性比較強(qiáng)，其評(píng)價(jià)會(huì)受到情緒影響，建議類似體驗(yàn)活動(dòng)可以委托第三方來操作。
　　
　　王久成則建議，為達(dá)到神秘顧客制度的真實(shí)性和有效性，企業(yè)在制定和執(zhí)行規(guī)則時(shí)，應(yīng)遵循公開、透明、誠(chéng)信、合法合理的原則，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。商家應(yīng)當(dāng)積極、主動(dòng)、及時(shí)收集顧客的反饋和意見，與員工溝通分享評(píng)估結(jié)果，以此推動(dòng)員工改善服務(wù)，必要時(shí)可進(jìn)行培訓(xùn)，改善內(nèi)部管理，不斷提升自身競(jìng)爭(zhēng)力。